사랑마루 상반기 모니터링 평가 시트 평가일: 평가자: | |||||||||
구 분 | 평 가 기 준 | 배 점 | 점수 | 비 고( 지적사유 명시) | |||||
단계별평가항목 | 전화응대 (25) |
1. 전화벨이 3회 울리기 전에 받으며 늦게 받았을 시 사과한다. | 5 | 3 | 1 | ||||
2. 사랑마루 만의 첫 인사를 시행하고 직함을 밝힌다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
3. 고객이 알아들을수 있는 속도로 정확하게 이야기한다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
4. 추가 문의사항이 있는지 확인한다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
5. 끝인사를 시행하고 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려 놓는다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
응대태도 (35) |
1. 어르신 응대시 눈을 맞추며 응대한다. | 5 | 3 | 1 | |||||
2. 어르신 응대시 밝은 표정으로 응대한다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
3. 행동 전 어르신에게 알린다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
4. 대화시 권유형,청유형을 사용한다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
5.어르신에게 칭찬 또는 스킨쉽을 시행한다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
6.행동을 마칠 때 어르신에게 알린다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
7. 친절하고 따뜻한 태도로 응대한다. | 5 | 3 | 1 | ||||||
복장 및 용모 (15) |
1. 앞머리는 눈을 가리지 않고 긴머리는 하나로 묶는다. | 3 | 2 | 1 | |||||
2. 피부는 건강한 느낌을 주며 화장을 하지 않았을 시 립스틱을 바른다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
3. 앞치마는 청결하며 구김이 없다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
4. 실내화는 뒤가 막혀 있는 것으로 착용한다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
5.표정은 밝으며 눈이 마주치면 먼저 인사를 건낸다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
환경관리 (15) |
1. 실내는 적절한 온도를 유지하고 있다. | 3 | 2 | 1 | |||||
2. 센터 내에 청결한 냄새를 유지한다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
3.들어가는 입구에 슬리퍼나 신발이 잘 정리되어 있다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
4. 화장실은 깨끗하게 정돈되어 있다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
5. 리플렛이나 전단지 등은 고객이 보기 편한곳에 배치 되어있다. | 3 | 2 | 1 | ||||||
전반적 사항(10점) | 1. 고객 접점서비스의 전반적 태도에서 따뜻함과 친절함을 느낀다. | 10 | 5 | ||||||
Best(가점) | 기대하지 않은 서비스를 제공하는 모범이 되는 사례 | 5 | |||||||
worst(감점) | 직원표정이나 태도가 고객에게 불쾌감을 주는 경우, 업무 중 전화 등을 받을 시 고객에게 양해의 말을 하지 않은 경우 등의 사례 |
-5 | |||||||
총점 |
2011년 사랑마루 상반기 서비스 모니터링을 통해 12개 시행 센터 중 우수센터 2곳에 시상을 하였습니다. 칭찬받는 사랑마루가 되기위해 우리의 가장 중요한 고객인 어르신 응대부분에 가장 중점을 두었으며 각 센터별 순회 모니터를 통해 공정한 평가를 통하여 계양과 안산선우, 또 한곳 수원 센터에 시상을 시행하였습니다.
또한 각 센터에서 모범이 되는 직원을 투표를 통하여 선정하여 워크샾 참여기회를 제공하고 워크샾 때 모범직원 시상을 시행하였습니다.
선정된 센터와 모범직원 선생님들께서는 그 동안의 힘들고 어려웠던 순간들과 또 이렇게 상을 받기까지 열심히 노력해오신 나날들 때문에 기쁨의 눈물을 함께 보이셨습니다. 진행하는 저희 또한 그 동안의 노고를 알기에 함께 눈물을 흘리지 않을 수 없었습니다. 항상 일터에서 수고하시는 각 센터와 또 각센터 직원분들께 진심으로 감사드리며 하반기에는 더 많은 센터와 선생님들이 시상대에 함께 서시길 바라면서 올 상반기에도 수고 많으셨습니다.사랑합니다~~~♡
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